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Clientes inadimplentes: como lidar com a inadimplência?

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Clientes inadimplentes fazem parte da rotina de qualquer empresa que trabalhe com vendas. Aliás, a inadimplência é, infelizmente, bastante comum no país. Segundo pesquisa feita pelo Serasa, são mais de 63 milhões de inadimplentes no Brasil.

Os motivos para essa situação são vários, a crise econômica, por exemplo, potencializou essa estimativa. A boa notícia é que há maneiras lidar com essa questão de forma que o empreendimento possa se prevenir de complicações maiores.

Afinal, ter um número grande de clientes inadimplentes é tão prejudicial que o impacto pode ser sentido no fluxo de caixa, dificultado desde o recebimento de salários até investimentos.

Como sei que essa é uma questão delicada, hoje eu vou dar algumas dicas de como lidar com esse tipo de cliente. Vamos lá?

O que são clientes inadimplentes?

De maneira geral, na categoria de clientes inadimplentes estão aqueles consumidores que devem para a empresa. Geralmente, são pessoas que têm dificuldade em cumprir com suas obrigações financeiras, principalmente aquelas que estão relacionadas a terceiros. É o contrário de adimplente, que são clientes que estão com suas responsabilidades em dia.

É bom saber que os motivos para que uma pessoa esteja devendo para uma empresa são inúmeros, mas, independentemente de qual seja a razão, ela configura como um caso de inadimplência.

Quais são os diferentes tipos de clientes inadimplentes?

Os inadimplentes podem ser dividido em 4 categorias, como listei abaixo.

O viciado

Este aqui é o tipo de cliente que tem uma certa dificuldade em lidar com suas contas. Ele não tem problemas sérios com elas, porém, costuma, quase sempre, atrasá-las. A boa notícia é que esse cliente costuma pagar as despesas posteriormente, mesmo que queria renegociar os juros.

O de ocasião

A característica principal desse devedor é que ele não é desorganizado com suas contas. Ou, pelo menos, faz o possível para não ser. Nesse caso, ele até consegue ter um controle e quitar as despesas em dia, porém, imprevistos acontecem. Em algum período, ele se torna inadimplente e não cumpre com as suas responsabilidades financeiras. Mas logo se recuperam.

Um detalhe importante sobre esse tipo de cliente é que eles não gostam de ser cobrados. Eles não se acham que são devedores e costumam se sentir injustiçados. A empresa deve ter cuidado na hora de entrar em contato.

O negligente

Esse é o tipo de inadimplente que não consegue organizar sua vida financeira, de forma que ele tem uma série de situações de inadimplência em seu histórico, seja porque não se planejou e não tem dinheiro ou porque esqueceu o dia do pagamento.

Esse é o tipo de cliente que a empresa deve se preparar para ter negociações complexas. Ele costuma não ser tão responsável assim com suas obrigações e tem sempre problemas financeiros. Para tentar evitar a inadimplência, a empresa pode utilizar ferramentas que avisem sobre prazos e pagamentos.

O mau pagador

O mais difícil de todos, o mau pagador é aquele que não só tem casos de inadimplências, como está tão acostumados a ser cobrado que nem liga mais. Ele não se sente constrangido para cumprir suas responsabilidades e pode até se recusar a negociar ou, ainda, evitar ao máximo encontrar o cobrador, inventando várias desculpas ou não atenderem as solicitações.

A cobrança terá que ser mais firme nesse caso, inclusive, buscando apoio jurídico caso não obtenha sucesso pelos meios tradicionais.

Quais os passos para lidar com um cliente inadimplente?

No tópico anterior, vimos os principais tipos de clientes inadimplentes. Geralmente, serão os setores financeiros e jurídicos que lidaram com eles. Os funcionários desses setores devem estar treinados para tentar ao máximo reverter a situação. Sendo assim, vamos entender alguns passos de como lidar de maneira geral com esse tipo de consumidor.

Prevenção

Não é exatamente o primeiro passo prático, mas é uma forma de tentar evitar que o comportamento inadimplente se alastre na sua empresa. O conselho é ter um sistema de gestão que seja capaz de categorizar seus clientes.

Você pode escolher classificá-los por renda, por dia que preferem realizar o pagamento etc. Seja qual for, o importante é colocar as principais informações sobre seus consumidores de modo que, ao acessar o programa, seja possível avaliar a situação dele.

Além disso, busque uma ferramenta que envie notificações sobre a data de pagamento das faturas para os clientes.

Monitore o histórico

Ter um histórico de seus clientes pode ser uma boa estratégia para diminuir os casos de inadimplência. Mais do que manter as informações sobre cobranças anteriores, é importante sempre monitorá-las.

Quando o cliente for efetuar alguma compra a prazo, é fundamental checar qual era o comportamento dele. Essa ação juntamente com a análise de crédito será uma boa maneira de evitar conceder crédito para consumidores problemáticos.

Dê recompensa aos bons pagadores

Uma forma de manter uma cultura de pagamentos em dia é desenvolver estratégias que incentivem os seus clientes a pagar é fundamental. Nesse quesito, procure criar algum tipo de sistema de recompensa não só para os que pagam em dia, mas também para aqueles que quitam antes do vencimento.

Uma sugestão é, depois de um determinado número de meses pagando sem atrasos, o cliente ganha descontos, ou, ainda, criar algum sistema de pontos que podem ser trocados por novas mercadorias, brindes etc.

Opte pelo diálogo

No momento em que seu empreendimento for entrar em contato com o cliente inadimplente, é muito importante que se tenha uma equipe capacitada, pessoas com treinamento adequado para lidar com os consumidores da melhor maneira.

Dessa forma, seja qual for o tipo de cobrança, a relação com a companhia não seja afetada. Também, busque realizar um atendimento mais personalizado para cada situação, inclusive, na hora de escolher os meios de contato (SMS, telefone, e-mail etc).

Negocie

Se sua empresa já entrou em contato diversas vezes com o cliente e ainda não conseguiu chegar em uma solução é a hora de negociar. Esse é o momento de entrar em contato com ele formalmente, apresentando uma proposta.

Importante destacar que a companhia deve estar aberta para que o cliente possa contrapor. Quais as exigências dele para aceitar, e, inclusive, se ele não tem condições de pagar o valor e querer informar outro.

Lembrando que ambos querem se livrar desse débito, por isso é importante presar para que todos saiam satisfeitos. Dessa forma, a empresa preserva a sua relação com o consumidor e se livra da dívida.

Ao longo desse texto vimos os principais pontos sobre a inadimplência, passando a conhecer os tipos de clientes inadimplentes e até alguns passos para lidar com eles. Para complementar o que foi dito aqui, temos um vídeo especial sobre a análise prévia de crédito. Uma ferramenta fundamental para conhecer melhor os seus clientes e evitar dívidas.

Abaixo, confira o vídeo!

https://www.youtube.com/watch?v=oxFvn8uyl8M

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