Omnichannel: qual o significado e como funciona essa estratégia?

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Com novas tecnologias e outros meios de contato, a forma como os clientes passaram a consumir se tornou mais difusa. Para obter uma conversão, as marcas começaram a precisar, em média, de 10 pontos de contato com um cliente em potencial.

Para que todas as interações atendam às expectativas, vale a pena saber o significado de omnichannel. Afinal, essa é uma abordagem focada na experiência do usuário e que pode transformar o modo como o cliente interage com a marca.

Por isso, empresas de todos os segmentos e tamanhos tendem a se beneficiar com essa alternativa. Quer descobrir o significado de omnichannel e como adotá-lo em seu cotidiano? Aprenda sobre a estratégia a seguir!

O que é omnichannel e qual seu significado?

O significado de omnichannel está diretamente ligado aos componentes da palavra: “omni” significa “todos”, enquanto “channel” representa “canal”. Sendo assim o omnichannel consiste em uma integração de todos os canais de atendimento de uma empresa.

O objetivo é criar uma experiência contínua e sem divisões entre os canais, que podem ser online ou offline. Assim, é possível padronizar a comunicação, de modo que a experiência seja a mesma em qualquer ponto.

Como funciona a estratégia omnichannel?

Para funcionar na prática, a estratégia omnichannel depende da união entre os canais de comunicação, vendas e atendimento do negócio. É o caso de uma loja virtual que oferece a chance de realizar a compra online e a retirada em um ponto de venda físico, por exemplo.

Existem outros exemplos do funcionamento do omnichannel, incluindo a estratégia de marketing e de conteúdo. É o que acontece com um empreendimento que disponibiliza atendimento via telefone e redes sociais, podendo ser iniciado em um ponto para continuar no outro.

Em relação ao conteúdo, o omnichannel guia uma marca que tem presença em diferentes redes sociais. Havendo continuidade na identidade visual, no tom de voz e nos temas abordados, a experiência é unificada para o cliente.

Qual a importância do omnichannel para as empresas?

Diante das novas necessidades dos consumidores, que evoluem com o tempo, o omnichannel é essencial para negócios de todos os tipos, tamanhos e setores. Integrar loja física e loja virtual, por exemplo, pode fortalecer ambos os canais de vendas.

Já a integração dos canais de atendimento favorece o contato com os clientes, ajudando-os a resolver possíveis problemas com mais facilidade. A adoção dessa estratégia, portanto, faz parte de uma abordagem que busca alinhar e padronizar os contatos e as experiências.

Quais são os benefícios dessa prática?

Com um bom planejamento e a execução adequada, a estratégia de omnichannel pode ter um significado positivo para o negócio. Na sequência, você conhecerá quais são as vantagens que podem ser obtidas.

Confira!

Otimização da experiência do cliente

Uma das principais funções do omnichannel envolve a experiência do usuário, que pode se tornar cliente. Por meio da padronização, é possível garantir o nível de qualidade do atendimento, atendendo às expectativas do público.

Além disso, a integração de canais visa a satisfação por meio da praticidade. Quando a pessoa tem a liberdade de escolher como se relacionar com a marca, ela pode optar pelo que for mais conveniente, o que favorece a satisfação.

Fortalecimento do relacionamento com o público

Mais que uma experiência integrada, o omnichannel oferece um contato mais amplo. Há mais possibilidades para falar com público e alcançar as necessidades específicas. Isso não envolve apenas a experiência de compra, mas também o momento prévio e a etapa posterior à conversão.

Na prática, é uma forma de a empresa se aproximar do seu público, estabelecendo um relacionamento melhor. Com o tempo, isso leva à formação de laços de confiança, o que gera ainda mais oportunidades.

Fortalecimento da fidelização

Segundo pesquisas de mercado, empresas que adotam o omnichannel conseguem reter até 89% dos clientes. O número representa um volume que pode ser quase 170% maior do que quando a estratégia não é adotada. Isso se dá por dois motivos principais: satisfação e relacionamento.

Como a integração de canais pode gerar praticidade, facilidade e boa experiência, os clientes tendem a ficar mais satisfeitos. Sabendo que o contato é positivo em todos os pontos, a tendência é que escolham novamente o negócio em uma próxima compra.

Além disso, o relacionamento pesa a favor da retenção. Afinal, devido ao sentimento de confiança e de proximidade, a tendência é que o consumidor escolha a empresa com a qual ele já se relaciona.

Diferenciação de mercado

Esses benefícios podem fazer com que o negócio se posicione de forma mais atraente e interessante para o público. Uma atuação omnichannel tende a se destacar, especialmente se os concorrentes diretos falharem na integração de canais.

Como consequência, a adoção da estratégia pode se transformar em um diferencial competitivo do negócio. Essa é uma forma de facilitar a atração de novas oportunidades e de conquistar mais vendas para aumentar o faturamento.

Como implementar o omnichannel?

Caso você tenha interesse em aproveitar os benefícios do omnichannel, um planejamento completo é imprescindível. Logo no começo, vale a pena mapear processos e identificar os pontos de contato do público.

Também é fundamental conhecer cada passo da jornada e da experiência do cliente, em busca das oportunidades de integração. A partir dessa identificação inicial, é possível entender onde estão os gargalos e quais áreas exigem maior alinhamento.

Dessa maneira, vale a pena prever mudanças estratégicas na forma como a empresa se comunica e/ou realiza vendas. Ainda, é muito importante dispor das ferramentas certas. Plataformas omnichannel, que centralizam informações de diversos pontos, podem ser especialmente úteis.

Porém, não se esqueça de que o treinamento da equipe é fundamental. É preciso que todo o time esteja preparado para oferecer uma experiência consistente para o cliente, independentemente do canal de atendimento.

Também vale a pena buscar feedbacks com os clientes, antes e depois da implementação. Essa é uma forma de saber o que melhorar e como disponibilizar um contato que atende, exatamente, às expectativas de quem compra.

Ao longo da implementação, é interessante definir e acompanhar indicadores de performance, como o nível de satisfação dos consumidores. Assim, é possível entender o que tem funcionado e buscar formas de otimizar a atuação integrada.

Ao descobrir o significado de omnichannel, você viu que a estratégia busca integrar todos os pontos de contato e vendas do negócio. Como é uma abordagem que pode gerar diversos benefícios, vale a pena adotar os passos específicos para colocá-la em prática no seu empreendimento.

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